¿Qué es la venta cruzada?
En diversas industrias se trabaja el concepto de venta cruzada, conocido como cross-selling en inglés.
Formalmente, se lo define como la venta complementaria o adicional de productos o servicios a un cliente existente.
Dicho de otra forma, la venta cruzada es que un cliente existente compre un producto complementario adicional de nuestra oferta de productos.
Si bien son términos similares, es importante no confundir venta cruzada con upselling.
Mientras la venta cruzada es la compra adicional de un producto, el upselling es el aumento de compra de un producto existente.
En términos de seguros, venta cruzada (cross-selling) ocurre cuando un cliente de nuestra empresa que cuenta con una póliza de hogar, nos compra una póliza de salud.
En cambio, upselling es que nuestro cliente con póliza de hogar decida aumentar la prima del seguro de hogar, al asegurar una mayor parte de su casa.
Ejemplos de venta cruzada en diversas industrias
A modo de complementar la definición, proponemos debajo ejemplos de venta cruzada en otras industrias diferente al seguro:
- Comercio electrónico: al momento de vender un portátil le ofrecemos a nuestro cliente una funda para su portátil. Si nuestro cliente termina comprando ambos productos, se considera una venta cruzada.
- Moda: ofrecemos a nuestro cliente un par de calcetines cuando nuestro cliente se encuentra comprando unos zapatos.
- Alimentos: ofrecemos a nuestro cliente un helado en el momento que está comprando su hamburguesa.
En el sector financiero, además del sector asegurador, también existen un montón de ejemplos de venta cruzada:
- Inversiones privadas: ofrecer a nuestro cliente con inversión en bonos de gobierno, invertir un capital adicional en el fondo del S&P 500.
- Banca personal: ofrecer a nuestro cliente una línea de crédito o una tarjeta de crédito a nuestro cliente que cuenta con una caja de ahorros.
Por qué es importante en el sector asegurador y corredurías
Como hemos visto, la venta cruzada es una técnica muy utilizada en múltiples industrias.
Esto se da debido a que concretar una nueva venta a clientes existentes cuenta entre un 60 y 70% de probabilidad, mientras que concretar una nueva venta a un no-cliente se encuentra entre un 5 y 20%, según estudios.
En seguros y particularmente en corredurías de seguros, la venta cruzada pasa a ser un aspecto muy importante por dos motivos principales:
- Tendremos a un cliente más fiel a nuestra casa y por ende con menor tasa de caída de cartera.
- Estaremos ante un cliente con mayor integridad aseguradora y por ende con mayor valor para la correduría.
Adicionalmente, y un componente central en la importancia de la venta cruzada para la mediación de seguros, es que el cliente de seguros tiende a conservar una póliza por un varios años, tal como lo explica la consultora McKinsey en este artículo.
Esto indica, que una venta cruzada bien realizada y con buena gestión de fidelización y retención, logrará no solamente el ingreso por la venta si no que año a año generará nuevos ingresos.
Dicho de otra forma, el valor de la venta cruzada en seguros no se debe medir únicamente por la prima (o comisión) de la venta realizada, si no que por el flujo de fondos descontado de comisiones que dicha póliza que genera.
Es decir, generar una buena venta cruzada en seguros cuenta un potencial valor futuro extremadamente alto, comparado con otras industrias de compra única (retail, moda, alimentos).
Importancia de la venta cruzada para corredurías
Para las corredurías contar con una efectiva estrategia de venta cruzada generará:
- Mayor fidelización de clientes existentes: un cliente integral (con mas de un producto asegurador con la casa), se traduce en un cliente mas satisfecho y por ende, una menor probabilidad de caída.
- Mayor rentabilidad de la cartera: debido a la mayor tasa de éxito, las acciones de venta cruzada son más rentables que de adquisición de nuevos clientes. Por esto, es que una gran forma de rentabilizar las acciones de captación de nuevos clientes es lograr una efectiva y sistemática venta cruzada en nuestra correduría.
Oportunidad de venta cruzada en España
A nivel macro, España cuenta con un alto potencial de venta cruzada si lo comparamos contra otros países del mundo y Europeos.
Según el informe de Swiss Re Instute lanzado en Noviembre 2021, España se encuentra en el ranking 14 en el mundo y 5ta en Europa en volumen de primas - con un valor total de €58103 millones en 2020.
Sin embargo, al mirar el ranking de volumen de primas per cápita, España cae al puesto 28 en el mundo y 16 en Europa.
En un primer análisis, esto significa que España en comparativa con otros países del mundo y la región tiene un gran potencial de aumentar la densidad de seguros per capita.
Es decir, si bien seguramente exista un gran potencial de incorporar clientes no asegurados, la gran oportunidad se encuentra en lograr clientes integrales a través de la venta cruzada.
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Gestionar correctamente la venta cruzada
A pesar de lo explicado, que exista una gran oportunidad de venta cruzada no significa que debamos como correduría o aseguradora ser molestos en el acercamiento a nuestro cliente.
Por el contrario, bien sabemos que nuestros clientes nos buscan debido a la confianza que radican en nuestras recomendaciones y por ende, debemos realizar un ofrecimiento en los momentos adecuados, con el producto correcto y al cliente correcto.
No se trata de vender por vender, si no de ofrecer un servicio aún mas integral, mejorando los beneficios del cliente, nuestra correduría y el ecosistema todo.
Debido a esto, en el capítulo 2 de la serie estaremos abordando qué particularidades debemos tener en cuenta como corredurías a la hora de realizar una gestión sistemática y efectiva de venta cruzada.
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