En el capítulo 1 dimos una introducción a la venta cruzada, con el objetivo de comunicar la gran importancia que tiene para una correduría de seguros.
En los siguientes párrafos estaremos enumerando los 6 aspectos a tener en cuenta para que las acciones de venta cruzada sean exitosas, y así minimizaremos el azar de las acciones.
Los 6 aspectos que debemos tener para una venta cruzada exitosa
Perfilado del cliente
Nuestros clientes se encuentran atomizados de información a través de múltiples canales. Para captar su atención, debemos ser cada vez más personalizados.
Las ofertas generalizadas para toda nuestra clientela, son acciones del pasado.
Es por esto que el perfilado de clientes, a la hora de realizar acciones de venta cruzada, es un aspecto fundamental a contemplar para ser exitoso.
En términos simples, perfilar a un cliente es agruparlo según diferentes dimensiones definidas, con otros clientes similares con el fin de realizar la mejor acción posible.
El perfilado del cliente puede ser según características:
- Demográficas: edad, sexo, poder de compra.
- Geográficas: provincia, localidad.
- Comportamientos: pólizas que ha comprado/dado de baja, activo/inactivo, uso de sus seguros.
Habitualmente el mejor perfilado es cuando cruzamos las mencionadas características y logramos entender la propensión de un cliente a realizar cierta acción. En nunestro caso, a comprar cierto producto (venta cruzada).
Para generar lograr dicho perfilado por propensión es que la analítica avanzada/inteligencia artificial es una arma super poderosa y eficaz.
Productos a ofrecer
Una vez que sabemos las características de nuestro cliente y la siguiente mejor acción a realizar con él, el producto que ofrecemos tiene una gran injerencia en el abordaje de la venta.
A modo de ejemplo, el encare de la comunicación es muy diferente en un seguro de vehículo que un seguro de salud o vida-riesgo.
Por un lado, el seguro de salud es un producto con alta complejidad. Por lo tanto necesita un cliente interesado, con tiempo para escuchar/preguntar y un agente con alto conocimiento del dominio.
El seguro de vehículo, sin embargo, al ser más masivo, habitualmente contempla una gestión comercial mas dinámica. Se fomenta utilizar canales más instantáneos como mensajería (Whatsapp) o correos electrónicos, en lugar de llamadas.
Un componente adicional en el abordaje es contemplar la prima del producto y su comisión asociada.
Debemos ser muy cuidadosos de no dedicar muchos esfuerzos de venta cruzada a productos con poca prima/comisión, y peor aun, si son de baja retención.
Nuestra recomendación es orientar una venta cruzada mayormente automatizada en productos masivos (vehículos, hogar, viaje) y mayormente consultiva en productos especializados (salud, vida-riesgo, responsabilidad civil).
Combinación de Canales de Contacto
Tal como venimos comunicando, el canal de comunicación a utilizar es una elección muy importante para maximizar los beneficios por acción realizada.
- Los canales físicos son la llamada telefónica, correo postal y visita presencial.
- Los canales digitales son el correo electrónico, mensajería instantánea (Whatsapp / Telegram), las redes sociales o el chat web.
Los canales físicos habitualmente son de poca escalabilidad, pero logran una gran captación de la atención del cliente y, habitualmente, una mejor tasa de conversión. Los canales físicos son intensivos en inversión (tiempo de personas).
Los canales digitales, sin embargo, son altamente escalables y automatizables, pero logran una menor tasa de atención y conversión. Los canales digitales son bajos en costos, comparativamente.
Nuestra recomendación es utilizar un combinatoria de canales digitales y físicos para la venta cruzada de productos especializados.
En cambio, en productos masivos recomendamos utilizar los canales digitales (personalizando la comunicación) y potencialmente realizar alguna actividad de aspecto físico para terminar de cerrar la venta.
Debemos contemplar que cada cliente puede tener su recorrido ideal (customer journey) que combina tanto medios digitales y físicos.
Oferta comercial atractiva
Una venta cruzada habitualmente logra mejores tasas de conversión cuando logramos comunicar a nuestros clientes una oferta especial.
Las ofertas, habitualmente acordadas con las aseguradoras, lograrán que la conversación mantenga un fin oportunístico, fomentando la acción inmediata.
Habitualmente ofertas efectivas mantienen:
- Precio promocional
- Tiempo limitado
- Alto valor percibido
Nuestra recomendación es planificar las campañas de venta cruzada con anterioridad para lograr buenas ofertas comerciales, apoyadas con las compañías aseguradoras.
Argumentarios comerciales
A la hora de contactar al cliente propenso, sobre todo por el canal telefónico o presencial, es fundamental que nuestros agentes ejecuten una comunicación con un sólido argumentario comercial.
Un buen argumentario logrará captar el interés de nuestro cliente y lograr avanzar el proceso comercial.
Es importante que por cada producto que ofrezcamos, contemos con un argumentario comercial específico. Es decir, mi argumentario de venta cruzada para pólizas de salud será muy diferente al argumentario de venta cruzada de pólizas de vida.
La buena construcción de argumentarios nos permitirá lograr aumentar la probabilidad de que cada contacto con clientes se transforme en una venta.
Nuevas herramientas para la contratación
Ya estamos hasta arriba escuchando sobre transformación digital.
Pero es una realidad que nuestro cliente es cada vez más digital, y la frontera entre el mundo físico y virtual es cada vez menor.
Por esto, es que en nuestra correduría debemos lograr ofrecer herramientas digitales de contratación de seguros.
Nuestros clientes cada vez más querrán:
- Cotizar una póliza digitalmente
- Comparar ofertas digitalmente
- Pagar online
- Contratar micro seguros
- Contratar seguros por uso
Como correduría debemos lograr que en nuestro recorrido de venta cruzada seamos capaces de ofrecer las herramientas digitales para la contratación.
Cuanto menor sea la fricción de contratación, mayor efectividad tendrán nuestras acciones de venta cruzada.
En el siguiente y último capítulo de la serie de venta cruzada para corredurías estaremos comentando sobre cómo podemos aprovechar nuestros datos para lograr una venta cruzada efectiva y cómo es la forma correcta de medirla.
En Foliume ayudamos a corredurías a lograr grandes tasas de venta cruzada a través de apoyar a su red comercial con analítica de datos de cliente y ejecución de campañas personalizadas.
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